Moments Of Truth Marketing


Fysiotherapie en moments of truth

Moments of Truth Marketing benoemt vier momenten in het contact tussen een merk, product of dienst en een klant. Het is geen ingewikkelde theorie, maar ik denk wel een belangrijke als je als kleine of middelgrote dienstverlener in de zorg wilt groeien.

Belangrijk om te begrijpen is dat in deze theorie de vier momenten van contact allesbepalend zijn.

0 Zero moment of truth — de patiënt checked je online uit.
1 First moment of truth — het eerste contactmoment tussen jou en de patiënt.
2 Second moment of truth — de patiënt is in behandeling.
3 Third moment of truth — de patiënt geeft een reactie na de behandeling.

Over de reactie van de patiënt heb je weinig te zeggen. Het tweede moment is bij elke goede zorgverlener tiptop in orde en aan het Zero moment wordt inmiddels hard gewerkt.

Het belang van het First moment of truth wordt helaas nog veel te vaak onderschat.

First Moment of Truth

Patiënten hebben meer dan pijn. Ze hebben verwachtingen, twijfels, vragen en hebben vaak behoefte aan steun. Ze hebben online gezocht en gewikt en gewogen. “Wat heb ik eigenlijk precies, wie is de behandelaar en hoe weet ik dat zijn/haar werkstijl bij mij past?”, “Kan ik mijn verhaal wel kwijt?”, “Gaat de therapeut me begrijpen?”

Dus áls een patiënt contact opneemt, is dat een gevoelig moment. Op dat moment, the first moment of truth, besluit de patiënt of hij/zij langs gaat komen of niet. Dit moment is in een oogwenk voorbij. Neem je de telefoon niet direct op, ben je onduidelijk of kortaf in je mail, dan haakt de patiënt af. Klik weg, over en uit.

Nu de andere kant van het verhaal

In de praktijk hebben fysiotherapeuten maar heel weinig tijd. Er is vaak geen budget voor een eigen secretariaat. De dag zit vol afspraken, je gaat van patiënt naar patiënt. Je houdt een zorgvuldige rapportage bij en maakt ruimte voor aanvullende trainingen en cursussen.

Als er behandeld wordt (en dat is hopelijk de hele dag het geval), neemt meestal niemand de telefoon op. Terugbellen, mailen, nazorg; het moet allemaal “even” tussendoor of aan het einde van de dag als je er niet echt meer energie voor hebt. Je vergeet dan wel eens hoe belangrijk juist dat ene eerste contactmoment is voor de patiënt…

Zorg voor zorgverleners

Ik begon FysioBram omdat ik vind dat patiënten aandacht en zorg verdienen op elk moment in hun herstel. Ook als ze op internet aan het zoeken zijn. Ook als ze bellen of mailen. Ik weet hoe goed en zorgvuldig zorgverleners zijn zodra een patiënt in de behandelkamer is. Er is aandacht, er is deskundige betrokkenheid.

En ik weet ook hoe moeilijk praktijken het vinden om die andere cruciale momenten in de dienstverlening goed op orde te krijgen. Ik hoop praktijken met FysioBram een dienst te verlenen waarmee praktijkhouders en fysiotherapeuten meer ruimte krijgen voor het uitoefenen van hun vak terwijl ze zeker zijn van een continue stroom nieuwe patiënten.

Wil je meer weten over Fysio Bram?

Bel of mail ons dan even, we helpen je graag!